LA EMPATÍA COMO SERVICIO

Algo interesante sucede al analizar cómo los pacientes y sus cuidadores se comunican y colaboran con los profesionales sanitarios, cuando estudiamos la naturaleza de la conversación dentro de un equipo de atención. Existen numerosos servicios de atención médica propuestos por un equipo de atención: programar controles, evaluar el progreso, responder preguntas, educar, pero uno se destaca: empatía. Merriam-Webster define la empatía de la siguiente manera:

La acción de comprender, ser consciente, ser sensible y experimentar indirectamente los sentimientos, pensamientos y experiencias de otra persona, ya sea en el pasado o en el presente, sin que los sentimientos, pensamientos y experiencias se comuniquen plenamente de una manera objetivamente explícita.

Hemos oído hablar de empresas de atención sanitaria que se centran en la empatía para mantener a las personas saludable, incluyendo la Clínica de Cleveland, y otros. Los estudios confirman una asociación entre el nivel de empatía de un proveedor y resultados clínicos favorables. La satisfacción positiva del paciente y las menores tasas de litigios se evidencian en pacientes que consideran que sus proveedores son empáticos*. La empatía es un elemento fundamental para establecer la confianza entre los pacientes, sus cuidadores y los profesionales de la salud.

La empatía es un componente fundamental para establecer la confianza entre los pacientes, sus cuidadores y los profesionales de la salud.

Mientras construíamos Navegación, estudiamos la conversación entre los profesionales de la salud y los cuidadores familiares que ayudan a los pacientes. Los pacientes a menudo eran ancianos o discapacitados y miembros de bajos ingresos cubiertos por un seguro de Medicaid. Lo que esperábamos era una fuerte dosis de lo que Clayton Christensen denominó “conocimiento institucional” en el libro “La receta del innovador”: por ejemplo “cada 6 meses revisa un biométrico específico”. En cambio, lo que encontramos, especialmente al principio, fue un discurso muy empático y "suave" para establecer y generar confianza. Nos dimos cuenta de que el diálogo médico típico de las evaluaciones y la consejos clínica a menudo se restringía hasta que se establecía un cierto nivel de confianza básica. Los profesionales de la salud, a menudo enfermeras y trabajadores sociales capacitados, comprendieron instintivamente que la confianza es elemental para administrar la atención y que la naturaleza del diálogo para generar confianza es empática. Esto tiene mucho sentido. Con el tiempo, vemos la empatía como la forma más consistente de discurso en el diálogo del equipo de atención.

Analizando la conversación

Construimos un algoritmo de clasificación de texto, cuyos detalles se pueden revisar aquíy analizó el diálogo del equipo de atención en dos organizaciones de atención médica separadas. Las organizaciones no se superponen de ninguna manera, aunque el modelo de equipos de atención que colaboran con los pacientes y sus cuidadores familiares crea un entorno similar. Esta es una tendencia en la atención médica que está recibiendo atención a medida que la población del baby boom obliga a aumentar la eficiencia. La primera organización sanitaria estudiada fue Hogares para cuidadores, un servicio acreditado por NCQA para pacientes ancianos y discapacitados de Medicaid de alto riesgo. El servicio se centra en visitas domiciliarias programadas mensualmente y una “nota diaria” que el cuidador familiar ingresa cada día para informar sobre la salud del paciente. Este servicio mantiene a los pacientes mayores fuera de las residencias de ancianos y les permite permanecer en casa bajo el cuidado de un familiar, que recibe un un ingreso financiero por su trabajo. Se analizaron casi un cuarto de millón de frases dentro de los flujos de chat del equipo de atención, lo que generó el mapa de calor que se muestra a continuación. El tema de clasificación más común identificado fue “Gracias” (empatía básica). A continuación se muestran algunos ejemplos de mensajes de agradecimiento del equipo de atención. A menudo, estos los inicia el paciente o su cuidador.

'Hola Kathryn, gracias por tomarse el tiempo para reunirse conmigo y con Sharon hoy', 'Awww, gracias, es un placer escuchar eso', 'Fue genial conocerlas, señoras, y también espero trabajar con ustedes. ', 'Hola, Jill. Gracias por tomarte el tiempo de reunirte conmigo y con Sharon hoy', 'Hola Barbara, espero que estés teniendo un buen día', 'Hola Jackie, ¡gracias por consultar conmigo!', 'Gracias ', '¡Que tengas un gran día!', 'Buenos días, John y Carol. Solo quería ver cómo están.', '¡Maravilloso!', 'Hola Ángel, solo quería darte las gracias por venir a ver cómo estoy hoy. ', 'Estaba teniendo una mañana tan horrible y para que vinieras a ayudarme como lo hiciste, ¡tenía que decirte gracias!', 'Me alegro de tenerte a mi lado y por primera vez en un En unos pocos días me siento menos deprimido y mentalmente en todas partes, así que gracias de nuevo, ¡definitivamente eres mi ángel!', 'Buenos días Eric, mi nombre es Jackie, soy tu defensora de pacientes', "No he salido a caminar todavía, pero tendré un parche hoy que tengas un gran día",

Y algunos mensajes más empáticos, del tipo que a menudo proviene de los profesionales de la salud del equipo de atención.

'Te deseo la mejor de las suertes con todo', 'Lo siento, ayudar a papá en el jardín, ¡es un animal con un látigo!', 'Me alegro de poder estar aquí para ti', 'Sólo un recordatorio de que estamos aquí para ti.', 'No hay problema, si necesitas hablar con alguien, solo debes saber que estoy aquí para ti.', 'Lamento mucho que estés pasando por eso, Jill.', "Hola Allen, estoy". Lamento escuchar el problema con tu pierna y que tu cirugía de cadera se haya pospuesto"., 'Lamento saber que está en el hospital', 'Hola Susan, lamento llegar tarde, pero hay noticias importantes', 'Lamento escuchar eso. , sin embargo, ¡me alegro de que te sientas mejor!', 'Lo siento Stephen, la última línea debería decir mantén A1C <7', '¡te envío pensamientos positivos para el día!', 'Sí, todos tenemos suerte de tener a Angel en nuestro equipo.', 'Buenas tardes Jody, lamento escuchar eso.', "Oh, lamento saber que lo estás pasando tan mal", 'Espero que tengamos suerte y encontremos la situación adecuada. .', 'Lamento escuchar, ¿tomaron los medicamentos?', "Hola Josh y Ryan, lamento mucho escuchar las complicaciones recientes de su abuela.", 'Hola Annie, lamento mucho escuchar los problemas con la caldera, pero me alegro de que lo hayas logrado. a un lugar cálido.', 'Estoy aquí para ayudarle, si tiene alguna pregunta o preocupacion, Sharon, RN',

Como puede ver, la categoría de coaching es amplia y cubre muchos temas, pero ninguno de ellos supera el medio de la escala, mientras que los mensajes empáticos se encuentran en el extremo superior de la escala. Un mapa de calor de esta clasificación muestra los temas de empatía (grupo superior derecho) con el mayor "calor" relativo. Y aquí están los porcentajes por tema clasificado (no todos los temas se presentan aquí, pero los porcentajes de todos los temas suman 100). El tema etiquetado "Gracias", con oraciones que contienen tallos de palabras como “gracias”, “genial”, “bendecir” y el tema "pensamientos", con oraciones que contienen temas como “lo siento”, “oraciones”, “suerte” representaron más del 28% de las oraciones analizadas. Vale la pena señalar que cualquier oración podría contener múltiples clasificaciones de temas. Otra organización de atención médica, Rhode Island Primary Care Physicians Corporation (RIPPCC) mostraron la misma propensión a mensajes empáticos dentro de los equipos de atención. RIPCPC es una “organización de atención responsable”, es a la vez proveedor (médicos) y pagador (aseguradora). Uso de Vela para la colaboración en el cuidado.. Aquí nuevamente vemos el mapa de calor con la categoría de clasificación de empatía en el grupo de clasificación superior derecho. No son los temas del grupo de “coaching” los que prevalecen más en esta organización. Tenga en cuenta que el porcentaje relativo de clasificación empática es comparable entre las dos organizaciones (28%-30%). Esto es significativo: en cientos de miles de oraciones clasificadas, en dos organizaciones de atención médica completamente separadas, en diferentes regiones geográficas, aproximadamente el 2 % de los mensajes son empáticos dentro de cada organización una vez que los usuarios se han incorporado.

Medición de puntuaciones de empatía

También queríamos ver cómo la empatía llevaba la conversación. con el tiempo. Cuando examinamos la clasificación a lo largo del tiempo vemos que los mensajes empáticos fueron más destacado al comienzo del lanzamiento de la solución de comunicación del equipo de atención. Clasificación de mensajes dentro de la comunicación del equipo de atención basada en texto después de unos meses iniciales de implementación: Varios meses después: El período de implementación inicial muestra Casi la mitad de todos los mensajes se clasifican en el grupo de empatía. (etiquetas: “gracias” y “pensamientos”). Este es el período para establecer o restablecer la confianza en el nuevo medio de mensajería segura. La empatía es la forma en que los profesionales de la salud construyen y mantienen líneas de comunicación, cómo generan confianza. Es un conocimiento tribal entre enfermeras y administradores de atención.

La empatía es un conocimiento tribal entre las enfermeras y los administradores de atención.

Porque las plataformas de comunicación de mensajería segura en línea como Navegación Al capturar datos conversacionales, podemos capturar una “puntuación de empatía” para una organización determinada o una carga de casos a lo largo del tiempo. Podemos permitir que los profesionales de la atención vean cómo les está yendo, con empatía, en comparación con otros en su organización. A medida que la empatía se convierte en una métrica, puede ser correlacionado con la calidad de la atención, los resultados y el resultado final.

Automatizar la empatía

Dada la naturaleza del diálogo empático, parece antitético automatizarlo; sin embargo, aquí existen oportunidades. El enfoque general no es intentar automatizar toda la conversación, esto es no es posible en nuestra vida, sino más bien a automatizar partes del mismo mientras la máquina y el profesional de la salud trabajan juntos. Algunos ejemplos de “empatía automatizada”:

• enviando un mensaje automatizado “Espero que estés teniendo un buen día hoy” mensaje después de unos días de inactividad
• respondiendo con un “gracias, me comunicaré contigo en breve” en respuesta a mensajes enviados por el paciente o su cuidador fuera del horario de atención (más allá de las 9-5)
• enviando un "Gracias por dedicar tiempo a revisar el estado" después de una visita programada

Lo que vemos en el análisis de los mensajes empáticos es que parecen constituir El tejido subyacente de la conversación a lo largo del tiempo..

Empatía sobre mensajería segura

La pregunta más importante que nos rondaba mientras implementábamos nuestra plataforma de colaboración del equipo de atención para nuestro primer cliente fue: ¿los equipos de atención participarían en este medio como lo hicieron en persona y por teléfono? ¿Se trasladarían los instintos de los profesionales de la salud al medio de mensajería? La respuesta es un sí rotundo. Los administradores de atención y las enfermeras establecen la confianza utilizando la empatía desde el principio y lo hacen tanto dentro de una aplicación como en persona. Muchos aspectos de su comunicación con los pacientes y sus cuidadores se facilitan y hacen más eficientes mediante el uso de una aplicación, por ejemplo:

• Los enlaces informativos se pueden compartir (no es posible en persona o por teléfono).
• Se pueden manejar mensajes asincrónicos (no necesariamente una discusión en vivo).
• Las evaluaciones se pueden recopilar a través de formularios en línea, lo que ahorra mucho tiempo a los administradores de atención y les permite centrarse en aspectos más matizados de la conversación.

Y, por supuesto, la empatía se puede generar de manera más eficiente a través de una aplicación.

La era de la empatía

Mientras toda la conversación sobre atención médica sea telefónica en vivo o en persona, no tenemos ninguna forma de medir esto. no es analizable. Una vez que la comunicación en línea se combina con visitas continuas al consultorio y llamadas telefónicas, podemos medir la empatía, comparar puntuaciones de empatía entre los equipos de atención y analizar el impacto de la empatía en todos los incidentes y riesgos. Empatía como un servicio es una posibilidad hoy, pero primero debemos cuidar la comunicación. fuera de la edad de piedra.

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* Referencias:

1. Kim SS, Kaplowitz S, Johnston MV. Los efectos de la empatía del médico sobre la satisfacción y el cumplimiento del paciente. Evaluación de Salud Prof. 2004;27:237–251
2. Hojat M, Louis DZ, Markham FW, Wender R, Rabinowitz C, Gonnella JS. Empatía de los médicos y resultados clínicos para pacientes diabéticos. Acad Med. 2011;86:359 –364
3. Calle RL Jr, Makoul G, Arora NK, Epstein RM. ¿Cómo cura la comunicación? Vías que vinculan la comunicación médico-paciente con los resultados de salud. Consejos educativos para pacientes. 2009;74:295–301
4. Zachariae R, Pedersen CG, Jensen AB, Ehrnrooth E, Rossen PB, Von der Maase H. Asociación del estilo de comunicación percibido del médico con la satisfacción del paciente, la angustia, la autoeficacia relacionada con el cáncer y el control percibido sobre la enfermedad. H. J. Cáncer. 2003;88:658 –665
5. Levinson W, Roter DL, Mullooly JP, Dull VT, Frankel RM. Comunicación médico-paciente: el papel de las reclamaciones por negligencia entre médicos y cirujanos de atención primaria. JAMA. 1997;227:553–9